“網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)”這個(gè)詞很火，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)被提到了空前的高度。“封殺王老吉”讓廣大的企業(yè)主看到了論壇營(yíng)銷(xiāo)的威力，“汶川地震”讓“網(wǎng)絡(luò)民意”力量空前的高漲。

2.0時(shí)代——自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為了信息溝通的主要途徑，也成為了可以自有發(fā)言的場(chǎng)所。原本在傳統(tǒng)媒體一統(tǒng)天下時(shí)只能在線(xiàn)下形成的“口碑傳播”在2.0時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)上也開(kāi)始了作用。一次次的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)讓企業(yè)主在2.0時(shí)代談“危”色變，網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)主來(lái)說(shuō)不但意味著正面口碑引導(dǎo)，更重要的是意味著網(wǎng)絡(luò)口碑聲譽(yù)管理。

1、網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)是如何作用的？

互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越“社會(huì)化”，也越來(lái)越“關(guān)系化”。“六度空間”理論構(gòu)建了一個(gè)宏偉的互聯(lián)網(wǎng)世界圖譜——我們能認(rèn)識(shí)每一個(gè)人，和任何一個(gè)人發(fā)生“關(guān)系”，只要選擇對(duì)渠道。

因?yàn)檫@些“關(guān)系”的存在，也因?yàn)槊恳粋€(gè)人都在互聯(lián)網(wǎng)上可以“發(fā)聲”，都可以是“媒體”，因此互聯(lián)網(wǎng)世界似乎成為了“口碑營(yíng)銷(xiāo)”最完美的場(chǎng)所——我們通過(guò)“個(gè)體”制造口碑，我們通過(guò)“關(guān)系”傳播口碑——網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)，“看上去很美”。

有一種說(shuō)法，給被我們無(wú)限度放大的“網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)”潑了點(diǎn)冷水：“80%的口碑來(lái)自于線(xiàn)下，11%的口碑產(chǎn)生于IM即時(shí)通訊工具，只有8-9%的口碑產(chǎn)生自blog、bbs、sns等社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)。”（來(lái)自美國(guó)WOMMA協(xié)會(huì)創(chuàng)始人）

仔細(xì)想想，我們確實(shí)或多或少都有像朋友推薦或勸阻使用某個(gè)品牌的經(jīng)歷，并且，大多是在日常生活的聊天中，或者是通過(guò)即時(shí)通訊工具。我們更樂(lè)意與我們熟識(shí)的人去談?wù)撘粋€(gè)品牌，或者說(shuō)，我們會(huì)在對(duì)某個(gè)人消費(fèi)行為習(xí)慣有一定了解或判斷的基礎(chǔ)上，向他推薦我們認(rèn)為適合他的品牌，而這個(gè)品牌基本上也是我們自己喜愛(ài)或者是不排斥的品牌。

大部分的品牌推薦產(chǎn)生在熟人之間，我們很難想象我們會(huì)像一個(gè)不太認(rèn)識(shí)的人去推薦品牌，除非我們是促銷(xiāo)員。

思考這些線(xiàn)下口碑的產(chǎn)生條件，對(duì)于我們做網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)很有幫助。在諸多我們能夠看到的成功網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)他其實(shí)多少都是符合線(xiàn)下口碑產(chǎn)生規(guī)律的。

“意見(jiàn)領(lǐng)袖”往往能夠引起更多的關(guān)注，并成為口碑傳播的中心，更便于口碑營(yíng)銷(xiāo)的推進(jìn)。我們多少有一些“偶像崇拜”心理，我們有意無(wú)意的模仿偶像的言行舉止，不論是大眾偶像或者我們身邊的“個(gè)人偶像”。我們會(huì)更加相信權(quán)威人士的推薦，如果我們認(rèn)為這個(gè)人在某個(gè)領(lǐng)域懂得比自己更多。

行業(yè)產(chǎn)品的口碑更多的產(chǎn)生自垂直社區(qū)。我們生活在不同的圈群里，而我們生活中的大部分圈群之間是割裂的——我們不太會(huì)和同事聊愛(ài)情，不會(huì)和吃喝玩樂(lè)的朋友聊工作……我們每一個(gè)關(guān)系圈因?yàn)槟撤N共同“關(guān)系”而建立，我們依照這種“關(guān)系”去開(kāi)展話(huà)題。

也因此，車(chē)友們聊車(chē)，媽媽們聊寶寶，女人們聊化妝……——垂直社區(qū)因?yàn)槟撤N“關(guān)系”而建立，并且不停的創(chuàng)造著和這種“關(guān)系”基礎(chǔ)相關(guān)的口碑人們或許會(huì)拒絕專(zhuān)業(yè)，但人們永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕娛樂(lè)。有些笑話(huà)會(huì)一傳十、十傳百，每個(gè)人幾乎都有娛樂(lè)需求。當(dāng)我們?cè)噲D尋找共同話(huà)題的時(shí)候，“笑話(huà)”成為了我們促進(jìn)彼此關(guān)系感情的工具。在互聯(lián)網(wǎng)上，我們把一些具備圈群穿透力的信息叫做“病毒”。病毒侵襲所有人，穿透所有圈群，感染所有人。于是開(kāi)心網(wǎng)流行起來(lái)，于是“兔斯基”無(wú)處不在，于是“一個(gè)饅頭引發(fā)的血案”無(wú)人不知。病毒營(yíng)銷(xiāo)，成為了幾乎屢試不爽的營(yíng)銷(xiāo)手段，唯一要解決的，只剩下了如何將品牌信息做良好的結(jié)合。

2、網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)究竟該如何做？

AISAS消費(fèi)者行為模式或許可以幫助我們梳理一些做網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的思路

關(guān)注（attention）——高關(guān)注的話(huà)題或許可以引起一定的關(guān)注

興趣（interesting）——具備某種“關(guān)系”基礎(chǔ)平臺(tái)所產(chǎn)生的言論或許能精準(zhǔn)的引起他的某方面興趣，或者病毒也可以

搜索（searching）——正面或者中性的資訊或者口碑或許還好，但是人們總是會(huì)在這個(gè)時(shí)候把目光集中在負(fù)面口碑上

行動(dòng)（action）——讓消費(fèi)者做出最后消費(fèi)選擇的可能不會(huì)是某個(gè)病毒視頻，也不是某些不痛不癢的碎片信息，更多的可能是來(lái)自于他所信服的人的影響。

分享（share）——80%的網(wǎng)絡(luò)言論由20%的網(wǎng)民制造，活躍的網(wǎng)民數(shù)量并不多，愿意分享消費(fèi)感受的人可能還不到20%，這部分已經(jīng)選擇我們品牌的消費(fèi)者，如果恰巧又是活躍網(wǎng)民，這是時(shí)候我們?cè)撟龅模蛟S應(yīng)該是深度的消費(fèi)者溝通管理了。“培養(yǎng)”一群真正的忠實(shí)口碑創(chuàng)造者，可能可以為品牌創(chuàng)造更多真實(shí)可靠的正面口碑言論。

我們不論用論壇還是用博客，甚至是SNS，都是利用某一個(gè)或某幾個(gè)ID的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，利用他在這個(gè)關(guān)系鏈中的“話(huà)語(yǔ)權(quán)”，使“自媒體”“媒體化”。